鼎泰豐竟然是用這4個「奇葩」套路成為全球第一包

dodo     2017-08-11     88     檢舉

去台灣,怎能不去鼎泰豐?鼎泰豐不僅是各路吃貨的搖籃,更是餐飲人學習的殿堂。本次台灣研修營的terminal station(終點站)就是鼎泰豐。

 

鼎泰豐竟然是用這4個「奇葩」套路成為全球第一包

(左二:鼎泰豐總經理室公關主任 吳怡蓉女士)

每一個成功的企業都不出虛招,而是善用數據說話。

會說話的數據

他被美國CNN評選為全球最佳連鎖企業第二名,麥當勞、星巴克都排在其後,儘管他平均一年只開6家店。

美國《紐約時報》推選他為全球十大餐廳;

鼎泰豐的各個分店在高峰期常常排長龍,尖峰時段平均等位時間在10到60分鐘。翻台率的最高記錄是19次,最多時有100組客人站在門外候位。

香港店新港店榮獲2010年米其林一顆星,連續五年獲得米其林一星。

大數據背後的套路是什麼???

員工是企業的生命線

鼎泰豐董事長楊紀華說,沒有快樂的員工,就沒有滿意的顧客。管理心情比管理業績更重要。員工服務顧客,而我的主要工作就是服務好員工。

員工身心

服務做的好,關鍵在於人。漢源集團副董事長王永濬先生曾說,沒有得到過的給不了別人。鼎泰豐給員工創造健康的生活環境,從關注員工身心開始。無論在總部或是分店,都有可以躺著睡的員工休息室,每位員工中午可以休息2個小時,每工作2個小時,還能休息15分鐘,確保員工精神飽滿。

鼎泰豐竟然是用這4個「奇葩」套路成為全球第一包

鼎泰豐還有樂活諮詢師(心理諮詢師),定期和員工聊天、傾聽員工心聲。員工每天都要抽空寫工作日誌,楊紀華會抽空閱讀,掌握現場員工的工作狀況,以及和顧客的互動。

此外,還會安排專業視障按摩師進駐各分店員工休息室,舒解他們的身心勞累。鼎泰豐服務員工的赤心必然贏得員工的忠誠度。

員工餐

鼎泰豐的員工餐注重葷素搭配、營養均衡。有營養師調配菜單,中央廚房師傅們親自主廚。所有的製作,都在鼎泰豐一塵不染的高科技央廚中完成。衛生規格一絲不苟。

總部每天會有三百位員工用餐,加上門市就有一千多位。所以,吃飯分三批,但楊紀華特別交代,每一個人吃到的菜都要熱騰騰。湯一冷就換,菜也至少換三輪。連做飯的廚師都說最難煮的是員工餐。這不是說做員工餐的物理難度,而是綜合員工的身體和心理。

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薪資福利

楊紀華常掛在嘴上的話是「要記得給員工加工資啊,要給員工不停加工資啊」。在餐飲行業人工成本高、房租成本高、原材料成本高這三座大山面前,鼎泰豐自有其主張。

員工薪資水平高,是鼎泰豐另一個顯著特點。鼎泰豐打破這人力成本高的這口大缸,將一般意義上的人才成本轉化為投資員工,人力成本大概能占到50%。「年終獎拿20個月」,更是讓很多非餐飲企業也望塵莫及。

產品至上原則

在鼎泰豐還是台北街頭的一家賣油小店時,已經有了「品質品牌」的概念。吳怡蓉女士在分享中也多次強調鼎泰豐秉承「品質是生命,品牌是責任」的使命。鼎泰豐以處女座的完美主義,甚至是苛刻的態度將品質和品牌通過產品呈現。

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從食材大戰打響

楊紀華說,「只要是跟客人體驗接觸到的東西,我們都盡所能提供最好的,止於至善,就是這個意思。」

鼎泰豐的食材永遠選擇可選擇範圍內的最好的,有著一套嚴格的標準。

比如包包子的麵粉是獨有的,有專門的製造商。製造商為滿足鼎泰豐對小麥粉的要求,不得不調用世界上尖端麥種如美洲的高筋、澳洲的低筋小麥進行調製,特製的小麥粉送到鼎泰豐後還有經過試製檢驗和再次過篩,合格後才能進入廚房。

鼎泰豐用的豬肉,是專門指定商戶養殖的指定品種,並且是要求採購活豬,當日精選新鮮排酸的腿肉。這意味著,鼎泰豐還要專門配置一些屠宰、分切崗位。

最受歡迎的蟹黃小籠包裡面的蟹粉也不是現成的,而是採購陽澄湖的大閘蟹回來後,有專人去負責拆出蟹黃。

把小吃店做成精品店5毫克的誤差

2000年11月鼎泰豐設立中央廚房,保證每樣產品,都有嚴格的出品標準,深化產業鏈,踏出研發基地的第一步。

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以主打產品小籠包為例,必須堅持「5克的皮,16克餡,18個褶,總重量要達21公克,入蒸籠4分鐘後才可上桌」的標準。」前廚工作檯上師傅包好的所有小籠包,包前的材料和包完的成品都要測量,每個小籠包的誤差不得超過5mg。

最宜人的溫度

鼎泰豐的每樣餐點都有SOP(Standard Operation Procedure,即標準化作業程序),且每個環節都規定了標準「溫度」。

比如炒菜或者炒飯的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度。每道菜出場送到客人餐桌前,外場人員也必須拿出筆型溫度計確認,比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度,才不至於燙口,肉粽則必須提高到90度,確保豬肉塊熟透。

嚴格的訓練

對於廚師的選擇必須經過嚴格的廚藝訓練,熟練掌握每一道操作過程後才能上崗。光要掌握包小籠包這個基本動作,一個新員工大概需要3個月,而如果將店裡所有產品的製作都學會,則至少需要兩年。

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完美的高科技

自行研發的蒸包機可以說是鼎泰豐的另一種驕傲,它完全由電腦控制,每一籠里的蒸汽都是均勻穩定充足的,不會枉費前續的用心,確保每顆面點的品質。

剛剛好的服務

鼎泰豐不只有包子,還有服務。鼎泰豐不鼓勵員工殷切過頭,而是追求「剛剛好」的不緊不慢式服務。所謂「剛剛好」,是一種優雅又熱情,沒有過度打擾,又能及時送上所需、令顧客驚喜的互動體驗。

讀心術技能

「讀心術」是鼎泰豐要求員工必須掌握的一門技能,要求員工要善於觀察客人的一舉一動。猜測客人每個動作的意義,挖掘客人潛在的需求,務必做到「想在客人之前」。

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看:比如客人需要紙巾,拿到紙巾後,員工會想客人為何需要紙巾?是油漬沾到衣服上面了嗎?如果是,他們會拿出去污劑。

聽:在鼎泰豐的新員工培訓里,會有一項專門的「聽筷子掉落」的訓練課程,服務員需要學會聽辨筷子的聲音方位,並且在第一時間給客人送過去。

記:鼎泰豐的員工有個秘密武器,就是每位員工天天隨身攜帶一個小筆記本。本子上記錄著常客的姓氏、習慣、特徵和喜好,以及今日學到的技巧。

服務即是表演

楊紀華認為鼎泰豐不僅僅是一個餐飲企業,還是在做一個文化創意業。甚至提出了自己的理念「服務即是表演,優質的服務就是一場好看的表演」。

開放式空間

他把製作點心的前廚改造成半開放式廚房,顧客隔著玻璃就能欣賞到廚師們如何分工合作,如何製造黃金18褶的小籠包,就如同欣賞一場表演。

鼎泰豐竟然是用這4個「奇葩」套路成為全球第一包

全透明的開放式廚房,使廚師們將做飯上升為藝術表演,而這也成為台灣的一道靚麗風景線。

2014年,楊紀華把台北信義店原來的送餐電梯質變成上方有長方形透明觀景窗的不鏽鋼門板,角度經過計算,送餐電梯內一目了然,旨在上飯菜從製作到飯桌整個過程都是可觀賞的。

餐具完美觀

討論抹布怎麼擰

原來楊紀華在高雄店碰到一位客人,向他反映擦完桌子後,桌面仍是濕的。於是便開始檢討抹布該如何擰,才會幹濕適中。

接著要所有分店上傳折好的抹布,比一比誰折得最好。之後楊紀華規定,抹布必須折成像軍人棉被般方正,四個角要對齊,LOGO也不能露在外面。

有溫度的平安筷

楊紀華有次在日本餐廳吃飯,發現用的筷子下面是不鏽鋼,上面是PC樹脂。這讓楊紀華很震驚,夾菜處用不鏽鋼,就不會藏污納垢;而手握處用PC樹脂,就不會像不鏽鋼冰冷。

楊紀華回台北後立即大量採買,但經過他再三觸摸後,總感覺觸感不夠細膩,於是決定自行開發。直到現在鼎泰豐的筷子在客人正式使用之前,都會有專門的人去手工打磨。

狠心拒絕擦痕

到餐廳用餐,偶爾會拿到有裂痕的碗、已經傾斜的筷子,或是顯得陳舊。不過這種事絕對不會在鼎泰豐店裡發生。不是他們特別懂得保養,而是對於餐具的汰舊換新毫不手軟。即使餐具只有輕微的裂痕、擦痕,也必須淘汰,給客人用的一定要非常乾淨、潔白。

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容哲學:一個全球品牌的誕生

話說,海納百川,有容則大。鼎泰豐在發展過程中也秉承這樣的氣度和胸懷。

品牌的最高境界,就是成為容器,當成為了容器,任何裝載在裡面的事物,會成為顧客記憶里的心占率,而非只是感官娛樂的市占率,鼎泰豐人致力於將充滿人的溫度的食物精神變成企業的DNA。為了享受一場饕餮盛宴,等待的心也變得柔和。

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